Informacje o przetargu
Świadczenie usług contact center związanej z obsługą wypożyczania sprzętu dla osób z orzeczeniem o niepełnosprawności.
Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest:1)uruchomienie i świadczenie usługi infolinii informacyjnej na zasadach i w zakresie wskazanym w OPZ oraz w ofercie,2)zapewnienie odpowiednich zasobów (personelu, infrastruktury technicznej i sprzętowej, oprogramowania) oraz niezbędnych narzędzi (w tym Stanowisk) do prowadzenia infolinii informacyjnej, w sposób zapewniający Klientom:- połączenie telefoniczne z Konsultantem i uzyskanie informacji – z zachowaniem jakości usługi, określonej na podstawie wskaźników określonych w Załączniku nr 6 do niniejszej Umowy,- możliwość korespondencji z Klientem via e-mail – z zachowaniem jakości usługi,określonej na podstawie wskaźników określonych w Załączniku nr 6 do niniejszejUmowy,3)obsługę połączeń głosowych oraz wiadomości przychodzących drogą pocztyelektronicznej przez min. 10 Konsultantów jednocześnie,4)rejestrowanie wszystkich zgłoszeń w Systemie wraz ze wskazaniem rodzaju pytania,5)zapewnienie dostępnego przez cały okres trwania Umowy numeru telefonu dedykowanego wyłącznie dla Klientów z zakresu numeracji krajowej, przy czym numer ten nie będzie numerem specjalnym (dodatkowo płatnym) ani generującym dodatkowe koszty dla Zleceniodawcy, oraz zapewnienie dla Klientów dedykowanego adresu e-mail przez cały czas trwania umowy,6)nagrywanie rozmów z Klientami i udostępnianie Zleceniodawcy, na jego życzeniewybranych nagrań do odsłuchu i analizy,7)nadzór nad realizacją Umowy, w tym koordynowanie i nadzór nad pracą Konsultantów, weryfikacja jakości pracy Konsultantów, szkolenie Konsultantów przed rozpoczęciem świadczenia Usługi infolinii informacyjnej oraz w trakcie trwania Umowy,8)raportowanie z zakresu świadczonych usług, w postaci Raportów Cyklicznychi Raportów Niestandardowych. Zleceniobiorca zapewni tworzenie ww. raportów ze wszystkich parametrów rejestrowanych lub opomiarowanych w Usłudze infolinii informacyjnej oraz zapewnia możliwość eksportu danych do formatów CSV, XLS, TXT, PDF,9)przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia dla Konsultantów, w tym przygotowanie i dostarczenie materiałów szkoleniowych dla Konsultantów, na podstawie materiałów udostępnionych przez Zleceniodawcę.Opis przedmiotu zamówienia zawiera Załącznik nr 1 do SWZ.
Zamawiający:
Rządowa Agencja Rezerw Strategicznych
Adres: | ul. Grzybowska 45, 00-844 Warszawa, woj. MAZOWIECKIE |
---|---|
Dane kontaktowe: | email: zp@rars.gov.pl tel: +48 223609269 fax: +48 223609101 |
Dane postępowania
ID postępowania: | 2023/BZP 00348657/01 | ||
---|---|---|---|
Data publikacji zamówienia: | 2023-08-10 | Termin składania wniosków: | 2023-08-21 |
Rodzaj zamówienia: | usługi | Tryb& postępowania [PN]: | Przetarg nieograniczony |
Czas na realizację: | 19813 dni | Wadium: | - |
Oferty uzupełniające: | TAK | Oferty częściowe: | NIE |
Oferty wariantowe: | NIE | Przewidywana licyctacja: | NIE |
Ilość części: | 1 | Kryterium ceny: | 60% |
WWW ogłoszenia: | www.rars.gov.pl | Informacja dostępna pod: | www.rars.gov.pl |
Okres związania ofertą: | 0 dni |
Kody CPV
79512000-6 | Centrum obsługi klienta |
Ogłoszenie nr 2023/BZP 00348657 z dnia 2023-08-10 |
Ogłoszenie o zamówieniu
Usługi
Świadczenie usług contact center związanej z obsługą wypożyczania sprzętu dla osób z orzeczeniem o niepełnosprawności.
SEKCJA I - ZAMAWIAJĄCY
1.1.) Rola zamawiającego
Postępowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiającego
1.2.) Nazwa zamawiającego: Rządowa Agencja Rezerw Strategicznych
1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 012199305
1.5) Adres zamawiającego
1.5.1.) Ulica: Grzybowska 45
1.5.2.) Miejscowość: Warszawa
1.5.3.) Kod pocztowy: 00-844
1.5.4.) Województwo: mazowieckie
1.5.5.) Kraj: Polska
1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa
1.5.7.) Numer telefonu: 48 22 36 09 153
1.5.8.) Numer faksu: 48 22 36 09 153
1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: zp@rars.gov.pl
1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: www.rars.gov.pl
1.6.) Rodzaj zamawiającego: Zamawiający publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - agencja wykonawcza
1.7.) Przedmiot działalności zamawiającego: Inna działalność
rezerwy strategiczne
SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE
2.1.) Ogłoszenie dotyczy:
Zamówienia publicznego
2.2.) Ogłoszenie dotyczy usług społecznych i innych szczególnych usług: Nie
2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:
Świadczenie usług contact center związanej z obsługą wypożyczania sprzętu dla osób z orzeczeniem o niepełnosprawności.
2.4.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-d506bb08-3755-11ee-9aa3-96d3b4440790
2.5.) Numer ogłoszenia: 2023/BZP 00348657
2.6.) Wersja ogłoszenia: 01
2.7.) Data ogłoszenia: 2023-08-10
2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zostały ujęte w planie postępowań: Nie
2.11.) O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wyłącznie wykonawcy, o których mowa w art. 94 ustawy: Nie
2.14.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej: Nie
2.16.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstawą prawną
Zamówienie udzielane jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 275 pkt 1 ustawy
SEKCJA III – UDOSTĘPNIANIE DOKUMENTÓW ZAMÓWIENIA I KOMUNIKACJA
3.1.) Adres strony internetowej prowadzonego postępowania
https://platformazakupowa.pl/pn/rars3.2.) Zamawiający zastrzega dostęp do dokumentów zamówienia: Nie
3.4.) Wykonawcy zobowiązani są do składania ofert, wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, oświadczeń oraz innych dokumentów wyłącznie przy użyciu środków komunikacji elektronicznej: Tak
3.5.) Informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami - adres strony internetowej: Komunikacja pomiędzy Zamawiającym a Wykonawcami, w szczególności składanie
oświadczeń, wniosków, zawiadomień oraz przekazywanie informacji (innych niż oferta Wykonawcy), odbywa się przy użyciu środków
komunikacji elektronicznej, tj. za pośrednictwem Platformy zakupowej zwanej dalej „Platformą” pod adresem:
https://platformazakupowa.pl/pn/rars.
Wykonawca zamierzający wziąć udział w niniejszym postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego, nie musi posiadać konta
na Platformie. Korzystanie z Platformy przez Wykonawcę jest bezpłatne.
Wymagania techniczne i organizacyjne sporządzania, wysyłania i odbierania korespondencji elektronicznej, zostały opisane w
Regulaminie Internetowej Platformy zakupowej platformazakupowa.pl Open Nexus sp. z o.o., zwany dalej Regulaminem na
Platformie. Sposób sporządzenia, wysyłania i odbierania korespondencji elektronicznej musi być zgodny z wymaganiami
określonymi w rozporządzeniu wydanym na podstawie art. 70 Ustawy
3.6.) Wymagania techniczne i organizacyjne dotyczące korespondencji elektronicznej: Wykonawca, przystępując do
niniejszego postępowania o udzielenie zamówienia, akceptuje warunki korzystania z Platformy określone w Regulaminie oraz
zobowiązuje się, korzystając z Platformy, przestrzegać postanowień Regulaminu.
Maksymalny rozmiar plików przesyłanych za pośrednictwem Platformy wynosi 150 MB.
Za datę:
1) przekazania oferty przyjmuje się datę jej przekazania w systemie Platformy poprzez kliknięcie przycisku Złóż ofertę w drugim
kroku i wyświetlaniu komunikatu, że oferta została złożona;
2) przekazania zawiadomień, dokumentów lub oświadczeń elektronicznych, podmiotowych środków dowodowych lub cyfrowego
odwzorowania podmiotowych środków dowodowych oraz innych informacji sporządzonych pierwotnie w postaci papierowej,
przyjmuje się datę kliknięcia przycisku Wyślij wiadomość po których pojawi się komunikat, że wiadomość została wysłana do
Zamawiającego.
Wykonawca może zwrócić się do Zamawiającego za pośrednictwem Platformy z wnioskiem o wyjaśnienie treści SWZ. Zamawiający
udzieli wyjaśnień niezwłocznie, jednak nie później niż na 2 dni przed upływem terminu składania ofert (udostępniając je na stronie
internetowej prowadzonego postępowania (Platformie), pod warunkiem że wniosek o wyjaśnienie treści SWZ wpłynął do
Zamawiającego nie później niż na 4 dni przed upływem terminu składania ofert. W przypadku gdy wniosek o wyjaśnienie treści SWZ
nie wpłynie w terminie, Zamawiający nie ma obowiązku udzielania wyjaśnień SWZ oraz przedłużenia terminu składania ofert.
Przedłużenie terminu składania ofert nie wpływa na bieg terminu składania wniosku o wyjaśnienie treści SWZ.
3.7.) Adres strony internetowej, pod którym są dostępne narzędzia, urządzenia lub formaty plików, które nie są ogólnie dostępne: https://platformazakupowa.pl/pn/rars
3.8.) Zamawiający wymaga sporządzenia i przedstawienia ofert przy użyciu narzędzi elektronicznego modelowania danych budowlanych lub innych podobnych narzędzi, które nie są ogólnie dostępne: Nie
3.12.) Oferta - katalog elektroniczny: Nie dotyczy
3.14.) Języki, w jakich mogą być sporządzane dokumenty składane w postępowaniu:
polski
3.15.) RODO (obowiązek informacyjny): 1) administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Rządowa Agencja Rezerw
Strategicznych z siedzibą w Warszawie (00-844), ul. Grzybowska 45, tel. +48 22 36 09 100, adres e-mail: kancelaria@rars.gov.pl;
2) administrator wyznaczył Inspektora Ochrony Danych, z którym można się skontaktować poprzez e-mail: iod@rars.gov.pl, lub tel.
+48 22 36 09 237;
3) Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c RODO w celu związanym z przedmiotowym
postępowaniem o udzielenie zamówienia publicznego
SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA
4.1.) Informacje ogólne odnoszące się do przedmiotu zamówienia.
4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Tak
4.1.2.) Numer referencyjny: BZzp.261.94.2023
4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi
4.1.4.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie
4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie
4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie
4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia:
4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest:
1) uruchomienie i świadczenie usługi infolinii informacyjnej na zasadach i w zakresie wskazanym w OPZ oraz w ofercie,
2) zapewnienie odpowiednich zasobów (personelu, infrastruktury technicznej i sprzętowej, oprogramowania) oraz niezbędnych narzędzi (w tym Stanowisk) do prowadzenia infolinii informacyjnej, w sposób zapewniający Klientom:
- połączenie telefoniczne z Konsultantem i uzyskanie informacji – z zachowaniem jakości usługi, określonej na podstawie wskaźników określonych w Załączniku nr 6 do niniejszej Umowy,
- możliwość korespondencji z Klientem via e-mail – z zachowaniem jakości usługi,
określonej na podstawie wskaźników określonych w Załączniku nr 6 do niniejszej
Umowy,
3) obsługę połączeń głosowych oraz wiadomości przychodzących drogą poczty
elektronicznej przez min. 10 Konsultantów jednocześnie,
4) rejestrowanie wszystkich zgłoszeń w Systemie wraz ze wskazaniem rodzaju pytania,
5) zapewnienie dostępnego przez cały okres trwania Umowy numeru telefonu dedykowanego wyłącznie dla Klientów z zakresu numeracji krajowej, przy czym numer ten nie będzie numerem specjalnym (dodatkowo płatnym) ani generującym dodatkowe koszty dla Zleceniodawcy, oraz zapewnienie dla Klientów dedykowanego adresu e-mail przez cały czas trwania umowy,
6) nagrywanie rozmów z Klientami i udostępnianie Zleceniodawcy, na jego życzenie
wybranych nagrań do odsłuchu i analizy,
7) nadzór nad realizacją Umowy, w tym koordynowanie i nadzór nad pracą Konsultantów, weryfikacja jakości pracy Konsultantów, szkolenie Konsultantów przed rozpoczęciem świadczenia Usługi infolinii informacyjnej oraz w trakcie trwania Umowy,
8) raportowanie z zakresu świadczonych usług, w postaci Raportów Cyklicznych
i Raportów Niestandardowych. Zleceniobiorca zapewni tworzenie ww. raportów ze wszystkich parametrów rejestrowanych lub opomiarowanych w Usłudze infolinii informacyjnej oraz zapewnia możliwość eksportu danych do formatów CSV, XLS, TXT, PDF,
9) przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia dla Konsultantów, w tym przygotowanie i dostarczenie materiałów szkoleniowych dla Konsultantów, na podstawie materiałów udostępnionych przez Zleceniodawcę.
Opis przedmiotu zamówienia zawiera Załącznik nr 1 do SWZ.